航天信息 “信心服务”体系全面升级

 航天信息 “信心服务”体系全面升级

        将“诚信”和“用心”合二为一，便构成了航天信息“信心服务”体系的核心。由于承担了国家“金

税工程”的重要组成部分――增值税专用发票防伪税控系统及其配套设备的研发、生产、推广及技术服务

，这家刚刚迎来成立十周年的国家级信息化领军企业，在全国已经拥有了220万户以上一般纳税人客户群。

　　秉承“以人为本，协同创新”的理念，始终坚持以顾客是上帝、顾客满意为目标，航天信息多年来逐

步建立起从中心城市延伸到区县的覆盖全国的多级服务网络，充分保证服务的专业性、及时性和周到性。

自2010年10月开始，其“信心服务”体系在原有基础上进行全面升级，以“新形象、新规范、心服务”的

全新理念，为广大客户送达更全面、更用心的服务关怀。

地市级城市100%覆盖

　　截至目前，航天信息的“信心服务”体系已经覆盖了全国除港、澳、台以外的所有省、自治区、直辖

市和计划单列市，地市级城市覆盖率达100%，区县级城市覆盖率达35%。服务体系包括36家省级服务单位

，700余家基层服务单位，技术服务人员上万人。该服务网络依托呼叫中心、服务单位管理信息平台、网

络教学平台等资源，充分发挥航天信息在IT服务领域的资源优势，持续为用户提供专业、及时、高效、优

质的诚信服务，打造航天信息“信心服务”品牌。

　　为保证技术服务人员具备全面的技术素质，公司不断加强对各级技术服务人员的培训和考核，建立了

完善的认证管理体系，在服务人员中形成良性竞争，做到服务产品标准化、服务人员专业化、服务行为规

范化、服务管理职业化，努力为客户提供至诚至善的服务。

近20项服务表单完善规范

　　在全新修订的《航天信息股份有限公司服务规范（2010版）》中，进一步完善和细化了服务工作的各

个环节。在服务保障方面，特别强调服务中心要设有顾客休息区，要有休息座椅和饮水机，专用库房要温

湿度适宜等；服务流程方面，对防伪税控系统服务相关的接待、培训、安装、热线、维护、回访等流程均

作出了详细要求。

　　全面升级后的“信心服务”承诺，主要包括“为用户提供7×24小时热线电话支持服务，电话无法解

决的问题，服务单位应上门维护并在24小时内做出响应，现场排除故障不超过1个工作日，每年在没有故

障的情况下，不少于4次电话回访和1次上门回访，客户投诉从受理到反馈不超过0.5个工作日”。近20个

防伪税控系统服务表单模板，要求服务单位及时规范填写，并要求顾客签字或盖章，否则视为无效服务。

创新互动模式 提升服务质量

　　一直以来，代表航天信息“信心服务”品牌形象的小蜜蜂图标深入人心，此次配合服务体系的全面升

级，航天信息也让这只小蜜蜂以更勤劳、更活力的形象示人，意味着航信人将会更加勤勉，兢兢业业地为

用户提供优质服务。

　　在“新形象、新规范、心服务”的全新理念指导下，航天信息各省级服务单位纷纷开拓思路，以创新

互动模式加深与客户的沟通，通过对客户需求的深入了解，进一步提升服务质量。江苏航天信息常年开展

密切回访以及丰富的客户联谊活动，与客户之间建立了良好的关系。辽宁航天信息则聘请客户担任“辽宁

航信服务质量义务监督员”，真正实现想客户所想，有效完善服务体系。

　　据悉，接下来航天信息还将投入更多资源，升级改造呼叫中心系统，增加短信平台互动，优化服务网

络，扩大服务网点，凭借业界领先的高科技、信息化手段，将更专业、更热情、更周到、更细致和更规范

的服务送到客户的身边。